야놀자(NOL), 10분 뒤 환불 거부로 패소: 소비자 권리 vs. 플랫폼 약관의 갈림길

 

 

 

 

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2025년 6월 13일, 서울중앙지방법원은 야놀자(야놀자 공식 홈페이지)와 관련된 소비자 분쟁에서 소비자인 ㄱ씨의 승소를 선고했다. ㄱ씨는 야놀자를 통해 65만 원 상당의 호텔을 예약한 후, 약 2시간 뒤에 예약을 취소하고 환불을 요청했다. 그러나 야놀자는 "예약 취소는 10분 이내에만 가능하며, 10분 이후에는 환불이 불가하다"는 약관을 근거로 환불을 거부했다. 이에 ㄱ씨는 전자상거래법(7일 이내 철회 가능)과 계약법(불공정 약관 무효)을 근거로 소송을 제기했다. 법원은 야놀자의 약관이 불공정하다고 판단하며, 야놀자와 관련 호텔에 전액 환불을 명령했다. 야놀자는 이 판결에 항소를 예고했으나, 이 사건은 플랫폼 약관의 공정성에 대한 논란을 불러일으켰다(야놀자 패소 기사).

항목세부 내용

사건 제목	야놀자 호텔 예약 10분 뒤 환불 거부 65만원 패소
날짜	2025년 6월 13일
법원	서울중앙지방법원, 민사1002, 하현국 판사
원고	소비자 ㄱ씨
피고	야놀자 및 관련 호텔
금액	650,000원 (호텔 예약비)
취소 요청 시점	예약 후 약 2시간
야놀자 환불 정책	10분 이내 취소 가능, 이후 100% 취소 수수료 부과
원고 주장 근거	전자상거래법 제17조 (7일 철회 기간), 계약법 제6조 (불공정 약관 무효)
피고 주장	야놀자는 통신판매중개자일 뿐이며, 호텔은 직접 계약 없다고 주장
법원 판결	원고 승소, 야놀자와 호텔에 전액 환불 명령
법원 판단 근거	야놀자(놀유니버스 합병)는 통신판매자 또는 중개자, 환불 정책 불공정 및 무효
변호사 코멘트	김다은 변호사(대륜법률사무소): 야놀자는 단순 중개자가 아닌 판매자 역할

야놀자란?

야놀자는 2007년 이수진 대표가 설립한 한국의 대표적인 여행 테크 기업이다. 호텔, 모텔, 펜션, 항공권 예약 등 다양한 여행 관련 서비스를 제공하며, 누적 회원 340만 명, 앱 다운로드 1000만 회를 돌파했다. 2014년 연매출 200억 원을 넘어섰으며, 이후 매출은 두 배 가까이 증가했다. 2020년에는 코로나19로 여행업계가 침체된 상황에서도 2,888억 원의 매출과 109억 원의 영업이익을 기록하며 흑자를 달성했다. 2021년에는 국내 1위 호텔 솔루션 기업 산하정보기술, 글로벌 AI 전문기업 데이블, 인터파크 여행 사업부문을 인수하며 글로벌 시장 공략에 나섰다. 2023년에는 인터파크를 ‘인터파크트리플’로 사명을 변경하고, AI 기술과 글로벌 네트워크를 활용해 ‘인바운드 여행객 5천만 명 유치’라는 비전을 발표했다(야놀자 공식 홈페이지).

항목세부 내용

설립 연도	2007년 2월
대표자	이수진
본사	서울특별시
주요 서비스	호텔, 모텔, 펜션, 항공권 예약
2020년 매출	2,888억 원 (전년 대비 16.7% 성장)
2023년 매출	7,667억 원
2023년 영업이익	17억 원 (전년 대비 88% 감소)
주요 인수	산하정보기술, 데이블, 인터파크 여행 사업부문
글로벌 진출	200개국 이상에서 서비스 제공

과거 논란

야놀자는 과거에도 몇 차례 논란에 휩싸였다. 2023년 7월, 배우 신세경을 모델로 한 방콕 여행 광고 영상이 뉴욕타임스의 2022년 캠페인 영상과 유사하다는 주장이 제기됐다. 해당 광고는 유튜브 조회수 1000만 회를 돌파했으나, 표현 방식의 유사성으로 비판을 받았다. 야놀자는 두 영상 간 유사성이 없다고 반박하며, 악의적인 여론 조성에 대해 강경 대응을 예고했다(신세경 광고 논란). 또한, 2022년에는 고(故) 송해 선생이 출연한 광고가 그의 사망 직후 공개되며 상업적 활용 논란을 일으켰다. 야놀자는 송해 선생의 뜻에 따라 광고를 한시적으로 공개했다고 해명했으며, 이후 강호동을 모델로 콘셉트를 재현해 논란을 수습했다(송해 광고 논란).

결론

이번 법원 판결은 플랫폼 기업의 약관이 소비자 권리를 침해하지 않도록 공정해야 한다는 점을 강조한다. 야놀자는 항소를 예고했으나, 소비자 신뢰를 회복하려면 약관을 재검토하고 투명한 운영 방식을 도입해야 할 것이다. 이 사건은 디지털 플랫폼 경제에서 소비자 보호와 기업 책임의 중요성을 다시금 부각시키며, 다른 플랫폼 기업들에게도 경종을 울리는 사례가 될 가능성이 크다. 앞으로 야놀자가 어떻게 대응하고, 소비자와의 관계를 어떻게 재정립할지 주목된다.

 

 

 

 

• 야놀자, 예약 10분 뒤 호텔비 65만원 환불 거부했다가 패소
• 야놀자 공식 홈페이지
• 일요신문 - 신세경 내세운 야놀자 광고 뒷말 나오는 이유
• 한겨레 - 방영 안 된 송해 마지막 광고, 강호동 다시 찍고 출연료 기부